Primeros Pasos:
- Asegúrate de tener una cuenta en nuestra plataforma de Soporte Jira, de no tener una, comunícate con cs@chattigo.com solicitándola.
- Entra en nuestro Centro de Ayuda con tus credenciales (Email y clave).
- Dirígete a la sección que deseas (ej: "Centro de Incidencias" , "Centro de Apoyo y Configuraciones")
Centro de Incidencias:
En el Centro de Ayuda, ingresa al "Centro de Incidencias" para solucionar y/o realizar
solicitudes de los siguientes temas:
1* Tengo un Problema
2* Tengo una Solicitud
3* Reportes y Power BI
1* Tengo un Problema:
¿A qué se refiere?
- Dificultades para acceder a la plataforma.
- No ingresan chats al canal.
- No se reciben o envían adjuntos, etc.
- Problemas con BSP´s externos, Facebook y todos los servicios que consume la plataforma.
- Problemas con alguna feature de la plataforma que no representa una interrupción de la operación.
¿Cómo solucionarlo?
Crea un ticket con la información del incidente que tienes en Chattigo. Adjunta toda la evidencia posible para que el equipo, contando con todos esos datos, pueda darte un respuesta más certera y rápida.
2* Tengo una Solicitud:
¿A qué se refiere?
- Solicitudes de acceso al portal de soporte.
- Certificado marca blanca.
- Carga de contactos.
- Solicitud de backup.
- Solicitud personalizada de reportes.
- Actualizaciones y activación Dahsboard/PBI.
¿Cómo solucionarlo?
Crea un ticket con los ajustes o requerimientos adicionales a tus servicios o campañas existentes.
3* Reportes y Power BI
¿A qué se refiere?
- Problemas con Reportes y Power BI
¿Cómo solucionarlo?
Crea un ticket con la información del incidente relacionada con Reportes o Power Bi.
Centro de Apoyo y Configuraciones
En el Centro de Ayuda, ingresa al "Centro de Apoyo y Configuraciones" para solicitar configuraciones, solventar dudas, requerir nuevas funcionalidades u optar por capacitaciones. Encontrarás los siguientes ítems:
1* Quiero una configuración avanzada
2* Requiero una configuración en mi cuenta
3* Tengo una duda sobre Chattigo
1* Quiero una configuración avanzada
¿A qué se refiere?
Evaluación y solicitudes de nuevas funcionalidades (ej. WhatsApp Flows), canal de voz, nuevos bots (o sus modificaciones), entre otros.
¿Cómo solicitarlo?
Rellena el formulario con el tipo de solicitud y detalles de la misma.
Nota: Este tipo de solicitudes pueden requerir ser derivadas al área de Proyectos, con lo cual sus SLA -originalmente de 7 días- pueden verse afectados.
2* Requiero una configuración en mi cuenta
¿A qué se refiere?
Solicitudes relacionadas con configuraciones, creación o modificaciones según corresponda de:
Campañas, Licencias, Bot, Canales. Es decir, cualquier configuración que no logres hacer directamente desde tu portal. Por ej: solicitar HSM.
¿Cómo solicitarlo?
Rellena el formulario con tu solicitud, el tipo de configuración que deseas y sus detalles.
3* Tengo una duda sobre Chattigo
¿A qué se refiere?
- Solicitud de ayuda para el uso de la plataforma.
- Dudas con los servicios contratados.
- Dudas en general sobre la compañía
¿Cómo solucionarlo?
Rellena el formulario con tu duda, el ítem al que se relaciona y sus detalles.
Tiempos de respuestas y resolución a las solicitudes de soporte
La cobertura de atención para los tiempos de respuesta y resolución se corresponderá con el plan contratado.
Recibirás confirmación de tu solicitud por parte de un agente de soporte a los 30 minutos de haberse generado la misma.
Los tiempos de resolución (SLA) se comportan de acuerdo al tipo de evento:
El SLA del servicio de Soporte se pausa si el ticket está en los status:
Waiting for customer, Validation for customer o escalado externo.