📊📈 Reportería Chattigo

La sección Analítica dentro de la Plataforma del Supervisor nos ofrece distintos tipos de reportes que se ajustarán a la necesidad de medir el rendimiento tanto de la herramienta como de nuestro equipo.

Aquí algunos de los reportes más empleados que podemos encontrar, junto con el significado de cada uno de los puntos que abarca el documento a descargar:

Resumen de chats

Métrica	Descripción
ID Chat:	Este identificador único de cada chat permite rastrear y analizar las interacciones individuales, facilitando la organización y la búsqueda de chats específicos en el sistema.
Campaña:	Identifica el nombre de la campaña asociada al chat, lo que ayuda a segmentar y evaluar el rendimiento de diferentes campañas de servicio al cliente.
DID:	Es el identificador del canal por el que se recibió el chat, como una línea telefónica o una plataforma digital específica, permitiendo entender los canales más utilizados y optimizar recursos.
Ejecutivo:	El nombre del agente que atendió el chat es esencial para el seguimiento del desempeño individual y la asignación de responsabilidades.
Nick:	El nombre o identificador del cliente ayuda a personalizar la atención y realizar un seguimiento adecuado de las interacciones.
ID:	Este identificador del canal del cliente asegura que la atención sea dirigida correctamente y facilita la identificación del cliente.
F. Inicio y F. Termino:	Estas fechas marcan el inicio y el fin del chat, permitiendo calcular la duración total de la interacción, clave para analizar la eficiencia del servicio.
Tipificación:	Clasifica el chat según el tipo de consulta, ayudando a identificar tendencias y áreas comunes de consulta para mejorar el servicio. Son las "etiquetas de cierre" utilizadas al finalizar un chat.
Duración:	Mide el tiempo total del chat desde su ingreso hasta la finalización, proporcionando una visión clara de la eficiencia y rapidez del servicio.
Estado:	Indica el estado actual del chat (activo, finalizado, etc.), permitiendo identificar rápidamente en qué fase se encuentra cada interacción.
Cantidad de Mensajes:	Refleja el número total de mensajes intercambiados en el chat, lo que ofrece una visión del nivel de interacción y esfuerzo necesario para resolver una consulta.
Canal:	Identifica el medio o plataforma a través del cual se realizó el chat, lo que ayuda a optimizar la estrategia de atención multicanal.
Identificador:	Este identificador único del cliente en el CRM es esencial para un seguimiento preciso de las interacciones a lo largo del tiempo.
T. Espera:	Mide el tiempo desde que el chat ingresa al sistema hasta que es asignado a un agente. Un menor tiempo de espera es indicativo de una respuesta rápida y eficiente.
T. 1a. Resp.:	Refleja el tiempo que tarda un agente en responder por primera vez después de que el chat le ha sido asignado, siendo un indicador crucial de la prontitud del servicio.
T. Conclusión:	Representa el tiempo desde el último mensaje del agente hasta que se finaliza el chat, lo que puede influir en la percepción del seguimiento por parte del cliente.
T. Atención:	Este tiempo total de interacción activa, desde la primera respuesta hasta el último mensaje, mide el tiempo efectivo dedicado a resolver la consulta del cliente.
Mensajes Cliente:	Indica el número de mensajes enviados por el cliente dentro del chat, mostrando su nivel de participación y la posible complejidad de la consulta.
Q. Transferencias:	Mide el número de veces que un chat fue transferido entre agentes, lo que puede indicar la necesidad de mayor especialización o problemas en la resolución.
Tipo Chat:	Distingue si la interacción fue iniciada por el cliente o por el agente, lo que es útil para analizar la proactividad del servicio.
Login Agt.:	El nombre de usuario del agente que atendió el chat permite un seguimiento detallado del desempeño de cada agente, asegurando una atención de calidad.

Detalle de chats

Métrica	Descripción
IDChat	Identificador único de cada conversación, lo que permite hacer un seguimiento detallado de cada interacción gestionada.
ID mensaje	Identificador único del mensaje enviado, permitiendo un seguimiento detallado de cada interacción.
Campaña	Nombre de la campaña asociada al chat. Es útil para segmentar y analizar el rendimiento de diferentes campañas de servicio.
Fecha - Hora	Momento del envío del mensaje
ID Contacto	Identificador de contacto, por defecto se toma el id del canal
ID (identificador)	Identificador único del cliente -contacto- dentro del sistema (CRM), lo que ayuda a rastrear las interacciones por cliente.
Remitente	Nombre del contacto, en caso que esté identificado en el CRM Chattigo.
Tipo	Tipo de mensaje, puede ser entrante, saliente, notificaciones o masivos.
Estado	Estado de la conversación en el sistema.
Canal	Canal utilizado para la conversación (ej. WhatsApp).

Rendimiento de agentes

Métrica	Descripción
Q.Chats	Representa la cantidad de chats atendidos por cada agente en un periodo determinado. Mide el volumen de trabajo gestionado y la productividad.
Q.Contactos	Indica el número de contactos únicos atendidos por cada agente, mostrando la diversidad de interacciones y la cobertura de atención por cliente.
Contactos Hra.	Promedio de contactos atendidos por hora, que muestra la eficiencia horaria del agente y su capacidad para gestionar múltiples clientes.
Hrs. Chats	Sumatoria de horas dedicadas a la atención de chats, que puede superar las horas trabajadas debido a la atención simultánea de varios chats.
Hrs. Online	Horas que un agente estuvo disponible y en estado online. Es clave para medir la disponibilidad y el tiempo activo en la gestión de interacciones.
Hrs. Sesion	Tiempo total que el agente estuvo conectado, incluyendo pausas. Sirve para medir la disponibilidad total del agente en la jornada laboral.
TMO	Tiempo promedio desde que el chat es asignado hasta que finaliza la interacción. Evalúa la eficiencia operativa en la gestión de chats.
% Prod.	Porcentaje de tiempo que el agente estuvo en estado online. Es un indicador clave de la productividad y disponibilidad del agente.
% Ocup.	Tiempo en que el agente estuvo en estado diferente a online. Complementa el % Prod. y mide el tiempo en otras actividades no productivas.
Tot. Pausa	Tiempo total que el agente estuvo en pausa. Es importante para monitorear los tiempos no productivos y gestionar mejor los descansos.
BAÑO	Tiempo que el agente estuvo en el estado de pausa por "baño".
DESCANSO	Tiempo que el agente estuvo en el estado de pausa por "descanso".
REUNIÓN	Tiempo que el agente estuvo en el estado de pausa por "reunión".
ALMUERZO	Tiempo que el agente estuvo en el estado de pausa por "almuerzo".

Resumen de sesiones

Métrica	Descripción
Agente	Identificación del agente que gestiona la sesión. Es fundamental para el seguimiento del desempeño individual de los agentes.
Inicio	Fecha y hora en que se inicia la sesión o actividad. Es el punto de partida para calcular la duración de la sesión.
Fin	Fecha y hora en que finaliza la sesión o actividad. Se utiliza para calcular la duración de la sesión.
Duración	Tiempo total que dura la sesión, medido desde el inicio hasta el final. Esta métrica se obtiene restando la hora de "Inicio" de la hora de "Fin".
Estado	Indica el estado en que se encuentra el agente durante la sesión, como "ONLINE", "REUNIÓN", "ALMUERZO", etc. Es útil para analizar en qué actividades se empleó el tiempo.
IP	Dirección IP desde la cual el agente se conecta. Aunque no se usa en este archivo, puede ser útil para auditorías de seguridad y monitoreo de acceso.
tz_offset	Desfase horario con respecto al UTC. Este valor ajusta los tiempos de "Inicio" y "Fin" para reflejar la zona horaria del agente.
agg_sesiontime	Tiempo total acumulado de todas las sesiones en un periodo determinado. Esta métrica se obtiene sumando las duraciones de todas las sesiones registradas.
Id	Identificador único asignado a cada agente o sesión. Permite un rastreo y análisis individual de los datos para reportes personalizados.

Resumen de bots

Métrica	Descripción
ID Chat	Identificador único de cada conversación gestionada por el bot, lo que permite hacer un seguimiento de cada interacción individual.
Fecha	Fecha y hora en que comenzó la conversación. Es fundamental para identificar cuándo ocurrieron las interacciones, así como para análisis temporales.
Campaña	Nombre de la campaña a la que pertenece la conversación, lo cual ayuda a segmentar y analizar las interacciones por diferentes campañas de servicio.
Canal	El canal a través del cual se realizó la conversación. Esto proporciona contexto sobre el medio utilizado para la interacción con el cliente.
DID	Número identificador del canal utilizado para gestionar la conversación. Este dato es útil para identificar el origen del canal o la línea asociada a la interacción.
Contacto	Número de contacto del cliente con el que interactuó el bot. Este identificador permite rastrear y analizar las interacciones por cliente.
Tipificación	Clasificación del tipo de cierre de la conversación. Son las "etiquetas de cierre" utilizadas por el bot al finalizar un chat.
Q.Mensajes	Cantidad de mensajes intercambiados en la conversación entre el bot y el cliente. Este número es útil para medir la extensión de la interacción y entender cuán activa fue la participación del cliente en cada caso.

Resumen de chats CRM

Métrica	Descripción
IDChat	Identificador único de cada conversación, lo que permite hacer un seguimiento detallado de cada interacción gestionada.
Campaña	Nombre de la campaña asociada al chat. Es útil para segmentar y analizar el rendimiento de diferentes campañas de servicio.
DID	Identificador del canal utilizado (ej. número telefónico o WhatsApp). Esto permite rastrear el origen de la conversación y asociarlo a la línea de atención.
Ejecutivo	Nombre del agente que atendió el chat, lo que permite realizar un seguimiento del desempeño individual de cada miembro del equipo.
Nick	Nombre o identificador del cliente con el que se está interactuando.
ID	Identificador único del cliente dentro del sistema, lo que ayuda a rastrear las interacciones por cliente.
F.Inicio	Fecha y hora en que se inició la conversación, lo que ayuda a identificar cuándo comenzó la interacción.
F.Termino	Fecha y hora en que terminó la conversación, utilizada para calcular la duración total del chat.
Tipificación	Clasificación del cierre de la conversación (ej. "Cierre por inactividad" o "Cierre por despedida"). Esto da contexto sobre cómo finalizó la interacción. Son las "etiquetas de cierre" utilizadas al finalizar un chat.
Duración	Tiempo total de la conversación, calculado restando "F.Inicio" de "F.Termino".
Estado	Estado de la conversación en el sistema (por ejemplo, activo, finalizado).
Cantidad Mensajes	Número total de mensajes intercambiados en la conversación, lo que refleja la actividad durante el chat.
Canal	Canal utilizado para la conversación (ej. WhatsApp).
T.Espera	Tiempo que transcurrió desde que el cliente inició el chat hasta que fue atendido por un agente.
T.1a.Resp.	Tiempo que tardó el agente en enviar la primera respuesta tras recibir el chat.
T.Conclusion	Tiempo entre el último mensaje del agente y la finalización formal del chat.
T.Atencion	Tiempo efectivo de atención durante la interacción, calculado como el tiempo que el agente estuvo activo en la conversación.
Mensajes Cliente	Cantidad de mensajes enviados específicamente por el cliente durante la interacción.
Q.Transferencias	Número de veces que la conversación fue transferida a otro agente.
Tipo Chat	Indica si el chat fue entrante (inbound) o saliente (outbound), lo que ofrece contexto sobre quién inició la interacción.
Login Agt.	Nombre de usuario del agente que gestionó la conversación.
Notas	Información adicional o comentarios sobre la conversación.
campana_tzoffset	Desfase horario respecto al UTC, útil para ajustar las horas según la ubicación del agente.

Otros reportes

Reporte de Gestión de HSM

Reporte Rendimiento de Anuncios

Reporte de Flows