Plantillas / Templates HSM - Cómo cuidar su calidad ✅ (y la salud de tu línea de WhatsApp 🩺)

👉 Calidad del número

Tu calificación de calidad se basa en la cantidad de mensajes recibidos por los destinatarios en los últimos siete días y se pondera por su inmediatez. La calificación se determina mediante una combinación de indicios de calidad derivados de las conversaciones que sostienes con tus usuarios. Dicha combinación puede incluir indicios de feedback de los usuarios, como bloqueos o reportes, hasta las razones que los usuarios exponen tras bloquear a una empresa.

Cómo mantener tu calificación alta

- Solo envía mensajes a aquellos usuarios que se han suscrito voluntariamente para recibir comunicaciones de tu empresa.
- Redacta mensajes que sigan el marco “esperado, oportuno, pertinente”.
- Evita enviar mensajes abiertos, “de bienvenida” o “de introducción”.
- Cuida la frecuencia de envío de tus mensajes.
- Asegúrate al 100% de que tus mensajes cumplen con las políticas empresariales y de comercio de WhatsApp.

Baja de categoría

Cada vez que inicies una nueva conversación con un cliente único, Meta verificará tu calificación de calidad de número de teléfono.  Si la calificación fue Baja durante los últimos 7 días, reducirá de inmediato tu límite de mensajes en un nivel.

Si tu estado de calidad alcanza un estado bajo o el estado de tu número de teléfono cambia, tu estado cambiará a Marcado o Restringido.

• Marcado: este estado aparece cuando la calificación de calidad llega a un nivel bajo. Las empresas no pueden actualizar los niveles límite de mensajes si tienen el estado Marcado. Si la calidad de los mensajes mejora a un estado alto o medio antes de que pasen 7 días desde que el estado cambió a Marcado, el estado volverá a ser Conectado. Si la calificación de calidad no mejora, el estado volverá a ser Conectado, pero se te ubicará en un nivel límite de mensajes más bajo.
• Restringido: este estado aparece cuando alcanzas tu límite de mensajes. Durante una fase de estado Restringido, no puedes enviar ningún mensaje de notificación hasta que se reinicie el intervalo de 24 horas. Podrás responder los mensajes que envíen los clientes.

👉 Límites a la mensajería

Los límites a la mensajería determinan el número de usuarios individuales a los que tu empresa puede mandar mensajes diariamente. Esto incluye nuevas conversaciones, así como conversaciones ya establecidas con los usuarios. El límite a la mensajería NO restringe el número de mensajes que tu empresa puede enviar, sino únicamente el número de usuarios a los que puedes intentar enviar mensajes. TAMPOCO se aplica a los mensajes enviados para responder a una conversación iniciada por un usuario en un lapso de 24 horas

Límites iniciales y niveles disponibles

Cuando se crea un nuevo portafolio de negocio, comienza con un límite de 250 usuarios únicos.
Este límite puede aumentar progresivamente según el historial y la calidad de los mensajes:

Cómo aumentar el límite

Para incrementar tu límite a 2,000, debes completar uno de los siguientes caminos de escalamiento (scaling paths):

1. Verificar tu negocio en Meta Business Manager.

2. Ten en cuenta que, como somos Business Solution Provider de Meta, podemos ayudarte a verificar tu negocio.🚀

3. Enviar al menos 2,000 mensajes entregados fuera de la ventana de atención (de 24 h), dirigidos a usuarios únicos, utilizando plantillas con alta calificación de calidad.

Escalamiento automático

Si la calidad de tus mensajes es alta y tu cuenta mantiene un buen historial, Meta aumentará automáticamente tu límite al siguiente nivel (por ejemplo, de 2 K a 10 K, luego a 100 K, y finalmente a ilimitado).

Este proceso ocurre de manera progresiva, según el uso real y la reputación del negocio.

Una vez que el límite de mensajería del portafolio alcanza 2,000 usuarios, Meta evaluará automáticamente si corresponde incrementarlo al siguiente nivel, según los siguientes criterios:

• Alta calidad de los mensajes: todos los números y plantillas deben mantener una calificación de calidad positiva, sin bloqueos ni reportes.

• Uso activo del límite actual: en los últimos 7 días, el negocio debe haber utilizado al menos la mitad del límite vigente (por ejemplo, más de 1,000 usuarios únicos si el límite es 2,000).

✅ Si se cumplen ambas condiciones, Meta incrementará automáticamente el límite al siguiente nivel dentro de las 6 horas siguientes.

💬 Ejemplo:
Si tu portafolio tiene actualmente un límite de 2,000 y estás enviando mensajes de alta calidad a más de 1,000 usuarios únicos en la última semana, el sistema aumentará tu límite a 10,000 dentro de aproximadamente 6 horas.

⚠️ Consideraciones importantes

• Los límites se aplican solo a mensajes enviados fuera de la ventana de servicio de 24 h, es decir, aquellos que requieren plantillas aprobadas.

• Los mensajes dentro de una conversación activa con el cliente (ventana abierta) no cuentan para el límite.

• Si la calidad de las plantillas o las tasas de entrega empeoran, el sistema puede detener temporalmente el escalamiento o reducir el nivel.

Aquí tienes más información sobre los límites. 

👉 Aplicación de políticas de Meta

Plantillas en pausa

Si una plantilla de mensaje llega a la calificación de calidad más baja (estado “Activo” y “calidad baja”), automáticamente se pondrá en pausa durante cierto tiempo a fin de proteger la calificación de calidad de los números de teléfono que han usado dicha plantilla.
La duración de la pausa se establece de la siguiente manera:
1a incidencia: En pausa durante 3 horas
2a incidencia: En pausa durante 6 horas
3a incidencia: Inhabilitada
Cuando una plantilla de mensaje está en pausa (estado: “en pausa”), no puede enviarse a los clientes y deberás detener cualquier campaña de mensajes de texto automáticos que dependan de ella.
Quizá desees editar una plantilla en pausa si sientes que modificar su contenido reducirá la cantidad de feedback negativo que recibe.
Más información aquí

👉 Control de los usuarios

WhatsApp cuenta con un número de controles para el cliente al intercambiar mensajes con una empresa.

Dichos controles los ayudan  a decidir qué empresas pueden enviarles mensajes y cuándo recibirlos. Los clientes pueden optar por bloquear o reportar una empresa en cualquier momento, y también tienen la opción de enviar comentarios a WhatsApp sobre las razones detrás de un bloqueo. Esta información sirve a Meta para determinar la calificación de calidad del número de teléfono de empresa.

Razones de los bloqueos

Cuando las personas bloquean a una empresa, WhatsApp les da la opción de indicar el motivo, por ejemplo:
• Ya no lo necesito
• No me registré
• Spam
• Mensajes ofensivos
• Otro

Cuando corresponda, si una empresa tiene una calificación de calidad media (amarillo) o baja (rojo), Meta señala los comentarios del tipo “No me registré” o “Mensajes ofensivos” entre las razones para poner una plantilla en pausa y la modificación de la calificación de calidad del número de teléfono. Esto le ayuda a proporcionar información detallada sobre la calificación de calidad de una empresa y las posibilidades de mejorarlo.