El reporte incluye datos generales del chat, campaña, canal, usuario y cliente final; tiempos de interacción en la plataforma humana y Bot; y un desglose general de los tiempos de chat gestionados.
Datos importantes del reporte
- Se genera desde Analítica/Resumen.
- Muestra datos solo de los chats cerrados.
- Te mostrará datos de períodos de tiempo de hasta 180 días.
- El delay de la actualización de los datos luego del cerrado de chats es de una 1 hora.
- El horario que se muestra en el Reporte será el horario de la campaña.
- Las fechas que se muestran en el reporte son en formato año/mes/día.
- Los tiempos que se muestran en el reporte son en formato Hora/minutos/segundos.
- La diferencia de los tiempos en milisegundos se redondea a 0.
- Los tiempos de chat se calculan y se muestran bajo la siguiente estructura a partir del 20/01/25. Si se consulta el reporte para períodos de tiempo anteriores a dicha fecha saldrá bajo la nueva estructura y los nuevos datos en nulo.
Reglas de Negocio 📋
- ⏳ Tiempo de espera del agente: Se refiere al tiempo desde que el chat es asignado o transferido a un agente por primera vez.
- 🚦 Supervisores y mensajes: Si un supervisor envía un mensaje a un chat en espera, no se considerará como atención. Seguirá contando como tiempo de espera hasta que sea asignado a un agente.
- ✍️ Primera respuesta del agente: Se considera como el primer mensaje tipeado por el agente.
- 🤖 Mensajes automáticos/susurros: No se consideran como la primera respuesta del agente.
- 📤 Mensajes masivos/outbound: Tampoco se consideran como primera respuesta.
- 🔄 Tiempo del bot: El tiempo desde un mensaje masivo hasta el primer mensaje inbound del cliente se incluye dentro del tiempo del bot.
- 🌐 Factores externos: El tiempo de asignación de chat al agente puede verse afectado por factores como tipo de distribución, conexión a Internet, VPN, entre otros.
- 🕒 Tiempo de atención del agente: Es la suma de los tiempos de interacción entre agentes y clientes, incluyendo los mensajes de susurro.
- 💤 Cierre por inactividad: Si un chat se cierra por inactividad del agente, ese tiempo se cuenta como parte del tiempo de conclusión del agente y del tiempo en la plataforma humana.
- 📏 Redondeo de tiempos: La variación estimada en los tiempos debido al redondeo puede ser de ±1 segundo.
- 📊 Mensajes masivos y RDC: Actualmente, no se informa por separado el tiempo desde el envío de un mensaje masivo hasta que se recibe un inbound del usuario final (¡próximamente estará disponible!).
Descripción columnas del Reporte
| No | Columna | Descripción | Formula de calculo |
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1 |
ID Chat | # Identificador del chat |
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| 2 | Campaña | Nombre de la campaña |
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| 3 | DID | Identificador del canal |
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| 4 | Ejecutivo | Nombre del agente que cerró el chat |
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| 5 | Nick | Nombre o id del cliente |
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| 6 | ID | Identificador del canal el cliente |
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| 7 | F. Inicio chat | Fecha de inicio del chat |
F del 1er mensaje inbound |
| 8 | F. Termino chat | Fecha de fin del chat | F del último mensaje del chat |
| 9 | Tipificación chat | Tipificación cierre del chat |
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| 10 | Duración chat | Tiempo total del chat | F. Término chat- F. Inicio |
| 11 | Cantidad Mensajes chat |
Cantidad de mensajes intercambiados en el chat |
Sumatoria de todos mensajes del chat, se incluye las notificaciones. |
| 12 | Canal | Nombre del Canal del chat | |
| 13 | Identificador | Identificador del cliente (campo identificador del CRM chattigo) |
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| 14 | T. Espera x Agente | Tiempo desde que el chat ingresa a la campaña hasta que es asignado a un agente |
F. Asignación agente- F. Pase Agente |
| 15 | T. 1a. Resp. Agente | Tiempo desde que el chat es asignado a un agente hasta que el agente escribe la primera vez |
F. 1er mensaje tipeado agente- F. asignación agente |
| 16 | T. Conclusión Agente | Tiempo desde el último mensaje del agente hasta tipificación del chat. No incluye tiempo de la encuesta |
F. tipificación (el primer cierre del chat) - F. ultimo mensaje agente |
| 17 | T. Atención x Agente | Tiempo desde la 1era respuesta del agente hasta el último mensaje del agente |
Es la sumatoria de los tiempos entre interacciones entre agentes y clientes . No discrimina por agente si se transfiere más de una vez |
| 18 | Mensajes Cliente | Cantidad de mensajes enviados por el cliente dentro del chat |
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| 19 | Q. Transferencias | Cantidad de transferencias del chat |
Cuenta todas las veces que hubo transferencias. Diferencia entre la primera respuesta y la última respuesta |
| 20 | Tipo Chat | Dirección del chat (entrante o saliente) |
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| 21 | Login Agt. | Usuario del agente que cerró el chat |
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| 22 | campana_tzoffset | Horario de la campaña |
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| 23 | F. Asignación campaña |
Fecha y hora de la asignación |
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| 24 | F. Pase Agente | Fecha y hora del pase a agente | |
| 25 | Tiempo asignación campaña |
Muestra el tiempo que tomó el sistema en realizar la asignación a la campaña. |
F. Asignación-F del 1er mensaje inbound |
| 26 | Tiempo de conclusión de chat |
Tiempo desde la tipificación hasta cierre chat. Incluye el tiempo de encuesta Si el chat no tiene encuesta coincide con el tiempo de conclusión del agente |
F cierre chat - F. tipificación |
| 27 | Tiempo Total plataforma humana |
Tiempo total para la atención por parte del usuario ID diferente de cero. No discrimina por agente si se transfiere más de una vez |
T primera respuesta agente +T. atención agente+ T. conclusión agente |
| 28 | Tiempo total plataforma BOT |
Tiempo total para la atención por parte del usuario ID = cero. No discrimina por tipo Bot o si se transfiere más de una vez. Se considera el tiempo de asignación por el sistema |
Suma T asignación a la campaña+ T mensajes bot+ T encuesta |
| 29 | Notas | Notas reflejadas por el agente |